El poder del “foco en cliente”. Por Raquel Arenas

Raquel Arenas. Socia-emprendedora en Lawyers for Projects. Responsable de Client Solutions

De la última etapa de mi trayectoria profesional como socia y emprendedora en Lawyers for Projects destacaría lo fascinante y a la vez retador que me resulta la posición de Client Solutions, consistente, esencialmente, en poner foco en el “cómo” dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes, grandes y medianas empresas.

Mientras que el rol del abogado tradicionalmente se ha centrado en el desarrollo de la habilidad técnico-jurídica, el enfoque desde la perspectiva de la Client Solutions implica poner especial atención en el entendimiento de las necesidades de los clientes con una mirada más amplia y estratégica, persiguiendo el objetivo de ofrecer soluciones que, además de cumplir con su propósito desde el ángulo técnico-jurídico, resulten eficientes y ajustadas. En este contexto, juega un papel esencial el desarrollo de habilidades como gestión de proyectos (“legal project management”), el análisis de datos y el diseño de procesos.

Me parece especialmente interesante en la prestación de servicios legales/fiscales considerar el encargo profesional desde la óptica de la “Solución a Cliente”, por cuanto implica una proximidad a cliente muy atractiva que se inicia con la comprensión y el dimensionamiento de la necesidad del cliente -labor que se realiza juntamente con el cliente-, coincidiendo más con la figura de socio estratégico que de asesor externo.

Esta primera fase del proyecto implica reflexión y es especialmente creativa. La creatividad es algo que, a los abogados nos gusta desarrollar, aunque en ocasiones resulte incómodo salir de nuestra zona de confort. Tomar tiempo para dimensionar en colaboración con el cliente y el alcance del proyecto tiene un impacto directo en proporcionar soluciones ajustadas no solo desde la perspectiva técnico-jurídica sino como desde la “experiencia de usuario”, redundando en que la expectativa del proyecto se defina con mayor precisión.

La gestión de expectativas es fundamental para que el delivery del servicio resulte redondo. Acotar el verdadero propósito de la colaboración al inicio del proyecto representa en muy buena medida el éxito de la prestación del servicio, si entendemos el éxito como el cumplimiento de la expectativa del cliente.

Además, la configuración de un proyecto legal/fiscal desde esta perspectiva permite al profesional expandir el alcance de la colaboración más allá de la era resolución del proyecto concreto involucrándose en la optimización operativa y estratégica de asesoría jurídica de la empresa y/o de la propia empresa. Esto incluye la identificación de oportunidades para mejorar la eficiencia o la reducción de costes, resultando esta contribución, eventualmente, de igual valor al de la solución técnico-jurídica.

En resumen, considerar el “qué” y el “cómo” para plantear la colaboración a cliente implica una interesante labor por parte del abogado que redunda en proyectos definidos con soluciones creativas que resultan enormemente satisfactorias para todas las partes involucradas: ¡Que la urgencia no nos impida tomarnos tiempo para el análisis, reflexión y desarrollo de otras habilidades -adicionales a las técnico-jurídicas-, que sin duda capitalizaremos muy positivamente!